PAMPLONA, 11 (EUROPA PRESS)
Cada vez son más los ciudadanos que se muestran molestos porque la administración, los bancos, o las empresas “les obligan a realizar los trámites por internet”, un descontento que ya alcanza a ocho de cada diez personas. Un porcentaje que “se ha incrementado 22 puntos en los últimos tres años”, ha destacado la Asociación de Consumidores de Navarra Irache.
Este malestar tiene mayor presencia en las personas que viven en localidades de menos de cinco mil habitantes y en zonas rurales -84%-, “donde muchas personas demandan la atención presencial en el mismo pueblo donde viven”, y especialmente afecta a las personas mayores de 65 años, “con más dificultad para manejar internet”.
Son habituales las quejas que llegan a Irache por parte de consumidores que “no tienen forma de concertar cita” con alguna administración o empresa para que una persona les pueda atender para resolver sus problemas o hacer sus gestiones. Además, algunas gestiones “prácticamente solo se pueden realizar vía online”.
En cuanto a la Sanidad, “si bien se va mejorando poco a poco y la atención presencial ha ido aumentando casi hasta niveles previos a la pandemia, la accesibilidad sigue sin recuperarse del todo a pesar del aumento de actividad”, ha señalado Irache en una nota.
Una buena parte de las gestiones con las administraciones se refieren a la entrega o compulsación de documentos. “Este tipo de trámites se puede hacer de muchas maneras”, ha apuntado la asociación, que ha pedido que se informe a la ciudadanía “de esta circunstancia, así como de la ubicación y horarios de cada oficina, para que las personas puedan optimizar el tiempo invertido para cada gestión”.
En ámbito de consumo, algunas empresas “ya no ofrecen prácticamente ningún servicio postventa comercial y el consumidor tiene que transmitir su queja o duda por teléfono o a través de formularios en internet”.
EL BANCO ATIENDE UNAS HORAS AL DÍA
También son habituales las quejas de clientes de bancos porque su entidad “solo les atiende unas horas al día para hacer una transferencia o una consulta en la cuenta” o “les dicen que una determinada operación solo se puede realizar online y no se sienten capacitados para gestionarla ellos mismos”.
Según ha explicado Irache, desde la crisis de 2008 y tras la pandemia, “los bancos han reducido el número de oficinas y también han establecido horarios más restringidos” para ciertos trámites.
Según los datos del Banco de España, a comienzos de este año había en Navarra 146 municipios sin sucursal bancaria, el 53% del total. En cuanto al número de oficinas, ha bajado 127 en los últimos seis años, ha apuntado la asociación de consumidores, que ha recordado que en muchos de estos municipios viven personas “de edad avanzada y no familiarizadas con las nuevas tecnologías”.
Frente a la “rebaja del tiempo de atención presencial”, los bancos han ampliado “considerablemente” la atención a distancia, ya sea vía telefónica o a través de páginas web, aplicaciones en el móvil o incluso videoconferencias.
GARANTIZAR LA ATENCIÓN PRESENCIAL
En opinión de Irache, “estas nuevas formas de gestión no deberían suponer una merma en la atención presencial, que ofrece una cercanía y un trato diferente que es muy valorado y demandado por muchos ciudadanos”. “No se trata de sustituir la atención presencial por la atención a distancia por internet, sino de complementarla”, ha defendido.
Ha señalado que “este cambio se debe dar de forma progresiva y siempre al servicio del consumidor” ya que “aun hay muchas personas, especialmente las de edad avanzada, que no se sienten cómodas y saben manejar con soltura las herramientas que ofrece internet”. Personas a las que “se les debe garantizar una atención presencial con una persona que les pueda ayudar a realizar las gestiones y a explicarlas”. Esta atención “debería darse en un plazo razonable, para lo que habría que contar con el número de personas necesario dedicadas a atender a los clientes o ciudadanos”, ha demandado.
Por otro lado, ha apostado por que “las autoridades públicas deben potenciar la formación en el uso de estas tecnologías, para hacer una sociedad cada vez más digital, capacitada y autónoma para realizar sus propias gestiones”.
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