PAMPLONA, 6 (EUROPA PRESS)
El 61% de los consumidores no están satisfechos con la atención telefónica que dan las empresas cuando quieren expresar una queja o plantear una duda o problema, según señalan en una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache.
Uno de cada cuatro consumidores considera que “le alargan las llamadas”, uno de cada cinco consumidores considera que las empresas no le solucionan el problema telefónicamente, el 9% no se siente escuchado y al 8% no le cogen.
Un gran número de las personas que acuden a la asociación “muestra malestar, más allá del problema que hayan podido tener, por el trato inadecuado que han recibido por parte de la empresa al intentar comunicarlo o resolverlo por teléfono”. Este déficit se da, en una u otra medida, en buena parte de los campos de consumo, “si bien es especialmente habitual en algunos sectores como la luz y el gas, la telefonía o el transporte aéreo”, apunta Irache en una nota.
Así, por ejemplo, “en muy rara ocasión” el consumidor que llama a su suministrador de luz o gas “consigue entender mejor a través de estas llamadas por qué paga lo que paga en su recibo”. Por otro lado, se dan “muchos obstáculos” para darse de baja de una compañía por teléfono.
Otro caso de una “atención insuficiente” se da con las compañías aéreas. Ante posibles cancelaciones de vuelos, “además de que en ocasiones la espera es muy larga, si es que se consigue ser atendido, no es fácil que den una solución definitiva al problema o sustentada en una respuesta por escrito”.
En el campo de los seguros, suele suceder que un cliente llama para comunicar a su actual aseguradora que se quiere dar de baja y, una vez ha cambiado de compañía, “ve que también le está cobrando prima la anterior”. “Cuando llama, le comentan que no consta ninguna solicitud de baja y que, por tanto, el año que queda la póliza sigue vigente y se la van a cobrar”, explica Irache.
LA LEY OBLIGA A UN TELÉFONO GRATUITO EN LOS SERVICIOS BÁSICOS
La normativa sobre consumo “obliga a las empresas prestadoras de servicios de carácter básico de interés general a disponer de teléfonos gratuitos de atención al consumidor”. Así tendrán que hacerlo las suministradoras de luz, gas o agua, servicios financieros, seguros, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, servicios postales, de protección de la salud y de saneamiento y residuos.
El resto de empresas deberán ofrecer un servicio de atención al cliente a través de un número cuyo coste no podrá superar “al coste de una llamada a una línea telefónica fija o móvil estándar”. Además, si la empresa usa otra línea telefónica de tarificación especial para atender al cliente, “deberá facilitar junto a este número información en igualdad de condiciones sobre un número geográfico o móvil alternativo sin coste añadido”.
Además, cuando el cliente llama a un servicio de atención telefónica, la empresa “debe entregar una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o en cualquier otro soporte duradero”.
LEY EN TRAMITACIÓN
Irache ha recordado que actualmente está en tramitación el proyecto de ley de atención a la clientela que, entre otras novedades, contempa que las llamadas a los servicios posventa “deben atenderse en menos de tres minutos”; las empresas “deben garantizar que atienda el teléfono una persona” si el cliente lo solicita; el horario de atención al cliente debe ser, al menos, el mismo que el comercial; y, en los servicios básicos de interés general deberá haber una canal de atención 24 horas al día.
Además, las consultas y reclamaciones “serán resueltas en quince días hábiles desde su presentación, salvo que la normativa sectorial establezca un plazo distinto”; las empresas “deberán garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a la clientela a las personas consumidoras vulnerables, en especial a las personas con discapacidad y a las personas de edad avanzada” y deberán establecer un sistema anual de evaluación de calidad de estos servicios de atención.
De la misma manera, “no se podrán aprovechar los servicios de atención al cliente para ofrecer bienes, servicios u ofertas comerciales de la empresa”.
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