MADRID, 06 (SERVIMEDIA)
La “falta de empatía absoluta” hacia las personas que “han llegado tarde” a la transformación digital está entre los “retos” principales que debe afrontar la ‘silver economy’.
Así lo pusieron de manifiesto cinco expertos durante el diálogo sobre los ‘Retos de la Silver Economy para el bienestar de los séniors’, celebrado en la agencia de noticias Servimedia con el apoyo de onLygal y MDS Silver.
En concreto, en él participaron el director general de onLygal, Luis Cuervo; el director de MDS Silver, Juan Carlos Alcaide; la directora de la Fundación Mutua de Propietarios, Cristina Pallás; el ex director general del Imserso César Antón; y la presidenta del Observatorio del Emprendimiento de España, Ana Fernández.
Durante su intervención, Alcaide se refirió al concepto de “empatía digital”, que juzgó “absolutamente relevante”, convencido de que en la sociedad actual “la digitalización es obligatoria para el consumidor, cuando, en realidad, tendría que serlo para el proveedor y el consumidor “elegir cuál es el canal que utiliza para relacionarse con las empresas y administraciones”.
“Hay una falta de empatía absoluta con personas que han llegado tarde a la transformación digital y que están en sus 80 años”, lamentó, al tiempo que hizo referencia a aquellas situaciones en las que esta realidad es “absolutamente dramática”.
Entre ellas, puso el ejemplo de una mujer de más de 80 años que se vea obligada a recurrir a la ayuda de un vecino para hacer una transferencia bancaria, quien, a su juicio, puede tener “una tentación enorme de sisar dinero a esta pobre persona”, que, a su vez, se enfrenta a “una sensación absoluta de indefensión”.
UN SER HUMANO AYUDANDO A UN SER HUMANO
En este contexto, subrayó que a una persona de 60 o 70 años “realmente lo que le da confort es saber que, aunque esté trabajando con un canal online, en el caso de necesitarlo hay un ser humano ayudando a un ser humano”, algo que estimó “absolutamente vital”.
En la misma línea, Ana Fernández defendió que, en una sociedad en la que “ya todo depende de un móvil” para realizar cualquier gestión, “hay que empezar a pensar en soluciones para todos”, consciente de que cerrar la brecha digital “depende de que no se nos olvide nadie”.
A este respecto, puso el ejemplo del Teléfono de la Esperanza y advirtió de que no cree que, a quien llame, “le digan que pulse uno si está deprimido, o dos si se va a tirar por una ventana”. “Te preguntarán qué te pasa, imagino que hay un trato personal y habrá que volver ahí, a algo más personal, algo más cercano”, apostilló.
En este sentido, César Antón se mostró “convencido” de que la tecnología “va a ser un instrumento que va a facilitar” ese trato más cercano y personalizado, también en el ámbito financiero y legal.
ADAPTAR LOS SERVICIOS AL QUE ESTÁ AL OTRO LADO
Por su parte, Luis Cuervo abogó por “adaptar” los servicios “al que está al otro lado y a las necesidades que tiene la persona que está al otro lado”.
En paralelo, explicó que, cuando en onLygal lanzaron “un producto más orientado hacia seniors”, una de las cuestiones que “más” les “costó” es que su equipo de abogados que atiende a estas personas “hablara con un lenguaje distinto, más despacio”.
“Tienes que cambiar procesos, protocolos de atención para que el que está al otro lado lo entienda perfectamente y, si tú tienes medido que las llamadas tienen que ser de X minutos, pues aquí tienen que ser 2X, 3X, los que sea y eso hay que entenderlo porque tiene un impacto enorme”, resolvió.
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