Recibe 17 quejas por cada 100.000 envíos, un 327% más que el objetivo marcado
MADRID, 27 (EUROPA PRESS)
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha verificado que Correos cumplió en 2023 con los plazos de entrega de la paquetería, pero ha advertido de la desviación en sus objetivos respecto al número de quejas y reclamaciones que recibe.
En concreto, ese año recibió 17,08 quejas por cada 100.000 envíos, frente al objetivo propuesto de no llegar a las 4 reclamaciones por cada 100.000 envíos, lo que supone una desviación del 327%.
Competencia también llama la atención de la desviación respecto a los objetivos acumulada en la seguridad de sus envíos, ya que hasta 25 cartas por cada millón y 27 paquetes por cada 10.000 tuvieron alguna incidencia, un 1.161% y 1.705%, respectivamente, de desviación.
Es este sentido, ha recomendado al Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible, al que está adscrito Correos, a analizar “con detalle” las desviaciones que registra esta empresa pública postal respecto a las incidencias acumuladas en sus envíos.
En la atención al cliente, la mayor parte de los objetivos se cumplieron en 2023, como las respuestas a reclamaciones en plazo, la valoración del grado de amabilidad y trato al usuario por parte de los empleados o el grado de accesibilidad, limpieza y confort de las instalaciones.
Sin embargo, registró una desviación del 11% en el tiempo medio de espera y gestión en la oficina, que llegó a casi 9 minutos, frente al objetivo de que se mantenga por debajo de los 8 minutos.
PLAZOS DE ENTREGA
En cuanto a los plazos de entrega, Correos cumplió con los envíos de paquetes, al enviar en menos de 3 días hábiles el 86% de sus paquetes con ese compromiso de entrega, y en menos de 5 días el 97% de los paquetes con ese compromiso de plazo.
En cartas, los objetivos no se cumplieron, aunque sin desvíos superiores al 2%. En el caso de las ordinarias, el 93% de las de tres días se entregan a tiempo y el 98% de las de cinco días, mientras que, en las certificadas, el 92% de las de dos días y el 97% de las de cinco días se entregaron en plazo.
En junio de 2021, el Gobierno definió, a través del Plan de Prestación del Servicio Postal Universal (SPU), los nuevos objetivos de calidad del operador. Incumplirlos reduce la compensación que recibe por prestar el SPU y es la CNMC la que supervisa esa calidad.
El SPU incluye los envíos nacionales y transfronterizos, ordinarios y certificados, de tarjetas postales y de cartas hasta 2 kilos de peso, y de paquetes postales hasta 20 kilos, por los que recibe una compensación económica para poder cumplir con esas obligaciones de servicio público.
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