MADRID, 13 (SERVIMEDIA)
El Defensor del Pueblo, Ángel Gabilondo, ha “recordado” a “varias” consejerías y ayuntamientos con competencias en materia de consumo la “necesidad” de que resuelvan, “de forma expresa y en los plazos establecidos”, las solicitudes, reclamaciones y recursos presentados por los ciudadanos. También critica que estos últimos se sienten “desprotegidos” ante las empresas y “vulnerables” ante un sistema de protección jurídica que no ofrece soluciones “suficientemente efectivas”.
Así consta en el ‘Informe anual del Defensor del Pueblo 2022’, que la institución presentó este lunes en el Congreso de los Diputados y en el que subraya que ha “indicado” a dichas consejerías y ayuntamientos que deben notificar la resolución de los procedimientos de mediación y remitir “de forma inmediata” la reclamación al órgano competente “cuando el órgano conocedor no se considere competente para su tramitación”.
Gabilondo precisó que, en el ámbito del consumo, los ciudadanos “siguen dirigiéndose” a la institución para “resolver directamente o buscar la mediación” en los “conflictos” que les surgen con empresas privadas en sus transacciones comerciales.
En paralelo, también recibe casos sobre los que los usuarios ya han reclamado la intervención de los órganos de consumo competentes cuando dirigen la queja y explicó que “se mantiene” la recepción de un número de quejas “similar” al de otros ejercicios.
A este respecto, insistió en que, “en muchas ocasiones”, los consumidores se sienten “desprotegidos ante las empresas y sus prácticas comerciales” y “vulnerables” frente a un sistema de protección jurídica que “no ofrece las soluciones suficientemente efectivas en muchos casos”. Además, puntualizó que los consumidores y usuarios todavía “no conocen adecuadamente sus derechos y las mejores vías de reclamación para hacerlos efectivos”.
ARBITRAJE
Por lo que se refiere a la mediación o arbitraje, advirtió de las “limitaciones” que, a su entender, experimenta el sistema extrajudicial de resoluciones y de que en España “no existe un régimen general sobre mediación de consumo, ni tampoco unas reglas que disciplinen competencias por razón del territorio”.
En su informe, Gabilondo recordó que el mecanismo de mediación sirve para “resolver o componer determinados conflictos jurídicos, sin necesidad de recurrir a los juzgados y tribunales” y que su resultado tiene la consideración de un “acuerdo o compromiso” entre las partes, aunque “no les vincula”.
“Durante el procedimiento se intenta que las partes lleguen a un acuerdo que satisfaga a ambos. Si no se consiguiera dicho acuerdo, las opciones son acudir, en su caso, al arbitraje de consumo o a la vía judicial”, sentenció, para señalar que se ha “interesado” en conocer los “principios informadores de la mediación en los diferentes niveles territoriales” y que llevó a cabo “varias actuaciones” para conocer la normativa aplicable a la mediación debido a la “diversidad de leyes autonómicas y disposiciones locales”.
En este punto, indicó que, en ocasiones, “se dispone de regulaciones escuetas, que no profundizan sobre sus efectos en cuanto a lo no admisión, no contestación de las partes y del archivo de los expedientes”. “Si bien esta carencia parece estar vinculada a su carácter voluntario, no obstante, deben respetarse unas garantías mínimas”, apostilló.
INTERNET
Con relación a las quejas relativas a incidencias en las transacciones realizadas por Internet, “dado su volumen” y teniendo en cuanto la existencia del Observatorio de Internet, dependiente de la Dirección General de Consumo del Ministerio de Consumo, el Defensor del Pueblo se interesó por “conocer” el “funcionamiento” de este organismo.
En este sentido, dicha dirección general le comunicó que los “cometidos principales” de este servicio son la “verificación” del cumplimiento de la normativa básica de protección de los consumidores y usuarios por parte de los servicios de la sociedad de la información referente, “principalmente”, al comercio electrónico, así como la realización de informes “expertos” en aspectos jurídicos y prácticos relacionados con el comercio electrónico.
“Pero señala que no posee competencias en la tramitación de reclamaciones de las personas consumidores en relación con el comercio electrónico ni de denuncias administrativas”, denunció la institución.
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