La Junta Arbitral de Consumo de Castilla y León, órgano administrativo adscrito a la Dirección General de Comercio y Consumo de la Consejería de Economía y Hacienda, ha obtenido la acreditación ante la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN) para ser entidad de resolución alternativa de conflictos. El organismo autónomo vinculado al Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social ha notificado esta resolución a la Comisión Europea (CE), que ha incluido el servicio de la Junta en la plataforma europea habilitada para dirimir litigios entre consumidores y empresas derivados de la compra o contratación de productos y servicios a través de Internet.
La Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo tiene como finalidad garantizar a los consumidores residentes en la Unión Europea el acceso a mecanismos de solución extrajudicial de discrepancias que sean independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos.
La normativa determina los requisitos que deben cumplir las juntas arbitrales para ser acreditadas como entidades de resolución alternativa de conflictos. Con ello se pretende homologar la calidad de estos servicios desde el punto de vista de la equidad, la eficiencia y la accesibilidad.
Así, además de garantizar independencia e imparcialidad, el sistema debe fundamentarse en la voluntariedad de las partes. De esta forma, para que la Junta Arbitral de Consumo de Castilla y León intervenga ante una discrepancia surgida entre consumidores y usuarios –por un lado– y empresas, comercios, profesionales o prestadores de servicios –por otro–, el primero tiene que solicitar el arbitraje y el segundo, asumirlo. Asimismo, a ambos les asiste el derecho de acceso al procedimiento en cualquier momento.
Otra de las características más relevantes del arbitraje de consumo es que, una vez dictado un laudo, la controversia se considera juzgada y no puede volver a plantearse ante ninguna otra instancia. La decisión arbitral es, por lo tanto, vinculante y de obligado cumplimiento para las partes de manera que, si una de ellas no la obedece, la contraria puede acudir a un Juzgado de Primera Instancia y exigir su ejecución. El plazo máximo de resolución del procedimiento es de 90 días.
La acreditación de la Junta Arbitral de Castilla y León como entidad de resolución alternativa de conflictos por parte de AECOSAN y la notificación de este hecho ante la CE ha supuesto la homologación europea del órgano autonómico, de manera que cuenta con el reconocimiento necesario para intervenir en controversias de consumo suscitadas en el ámbito comunitario.
El órgano autonómico, en la plataforma de resolución de litigios 'on-line'
En concreto, esta credencial está pensada para discrepancias relacionadas con la adquisición de productos y servicios a través de Internet. La Comisión Europea ha creado una plataforma de resolución de litigios ‘on-line’ para que consumidores y empresas establecidos en la UE o en Noruega, Islandia y Liechtenstein puedan resolverlos sin necesidad de acudir a los tribunales.
La página web
www.ec.europa.eu/consumers/odr
puede utilizarse para plantear una reclamación ante cualquiera de los organismos de resolución de litigios reconocidos por la CE, listado en el que se incluye la Junta Arbitral de Consumo de Castilla y León. En esta plataforma, el consumidor tiene a su disposición un formulario que debe rellenar para tramitar la queja.
La Junta Arbitral de Consumo de Castilla y León fue constituida el 19 de abril de 1994 mediante acuerdo entre el Instituto Nacional de Consumo y la Consejería de Fomento, que entonces tenía las competencias en esta materia. En la actualidad, está adscrito a la Dirección General de Comercio y Consumo de la Consejería de Economía y Hacienda y de su gestión se encargan funcionarios del Servicio de Atención Integral de Consumo.
Más de 1.300 solicitudes de arbitraje contabilizadas en 2017
El órgano autonómico admitió para su tramitación 1.316 solicitudes de intermediación en el último ejercicio cerrado, 2017, de las que 19 fueron derivadas a otro ente de decisión con competencias para dictar resolución y en 33 se produjo desistimiento de la queja por parte del consumidor.
De esta forma, la Junta Arbitral de Consumo de Castilla y León llegó a gestionar 1.264 litigios el pasado año. De esta cifra, 459 fueron archivados –principalmente, porque alguna de las partes no aceptó este sistema– y 805 requirieron un acto de mediación o un pronunciamiento mediante un laudo.
En concreto, a través de la primera fórmula, se puso fin a 212 conflictos, mientras para zanjar los 593 restantes fue necesaria la intervención arbitral. En el 71,8 % de los casos, el laudo fue estimatorio total o parcialmente para el reclamante (426 casos), en el 26,5 % se denegaron sus pretensiones (157 expedientes) y en el 1,7 % (10 procedimientos) la solución adoptada fue conciliatoria para ambos pleiteantes.
El arbitraje de consumo es un sistema de resolución de conflictos cada vez más aceptado no solo entre los propios consumidores, sino también entre los profesionales del sector servicios. En 2017, el censo de empresas adheridas al órgano autonómico se incrementó con 24 nuevas altas y alcanzó la cifra de 3.077, a lo que hay que añadir 36 asociaciones empresariales y 14 de consumidores y usuarios.
El Portal de Consumo de Castilla y León, renovado este mismo año por la Consejería de Economía y Hacienda, permite a los ciudadanos presentar sus solicitudes de arbitraje por vía telemática de una forma más ágil y sencilla. Pueden hacerlo a través de la página web
www.consumo.jcyl.es
, solo es preciso que dispongan de certificado electrónico.
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