A las personas afectadas les asisten los derechos de información, reembolso o transporte alternativo, atención y compensación económica
La Dirección General de Consumo de la Consejería de Salud quiere informar a la ciudadanía sobre los derechos que le asisten y el procedimiento para reclamar en el caso de que sus vuelos con la compañía aérea Ryanair se hayan visto afectados por las cancelaciones anunciadas por la empresa para los próximos días 25 y 26 de julio, con motivo de una huelga del personal tripulante de cabina.
En este sentido, se recuerda que en virtud del Reglamento Europeo 261/2004, si un vuelo ha sido cancelado la persona afectada cuenta en primer lugar con el derecho de información, por el que la compañía aérea deberá entregarle un impreso en el que indiquen sus derechos, así como las normas en materia de compensación y asistencia. En el caso de personas invidentes o con deficiencias visuales, deberán utilizarse medios alternativos adecuados para facilitarles dicha información.
En segundo lugar, existe el derecho de compensación, que oscila, en función de la distancia y de si el vuelo es intracomunitario o extracomunitario, entre 250 y 600 euros. En el caso de que se ofrezca un transporte alternativo, a esta cantidad en concepto de compensación se pueden aplicar reducciones del 50% en función de las diferencias en las horas de llegada a destino final respecto a la prevista.
Conviene tener en cuenta que existen algunas excepciones en cuanto al derecho de compensación. En este sentido, no habrá lugar a compensación cuando se haya informado de la cancelación del vuelo al menos con 2 semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista, o cuando se haya informado de la cancelación con una antelación entre 2 semanas y 7 días con respecto a la hora de salida prevista y se ofrezca a las personas afectadas transporte alternativo que les permita salir con no más de 2 horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar al destino final con menos de 4 horas de retraso con respecto de la hora de llegada prevista.
Tampoco corresponderá compensación cuando se haya informado de la cancelación con menos de 7 días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se ofrezca tomar otro vuelo que permita salir con no más de 1 hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar al destino final con menos de 2 horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista.
En caso de existir el derecho a compensación, la compañía deberá abonar la misma en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero o pasajera, bonos de viaje u otros servicios.
Por otra parte, la cancelación del vuelo siempre conlleva el derecho al reembolso del coste íntegro del billete al precio al que se compró o al transporte alternativo hasta el destino final. Por último, se recuerda que asiste a los viajeros el derecho de atención, por el que la compañía aérea deberá ofrecer gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos.
Además, en función del tiempo que sea necesario esperar al transporte alternativo, deberá ofrecer gratuitamente a las personas afectadas comida y refrescos suficientes. En el caso de que el transporte alternativo sea como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo, o se haga necesaria una estancia adicional a la prevista por la persona que viaja, la compañía aérea está obligada a ofrecer gratuitamente alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
Por último, conviene recordar que se puede reclamar a la compañía una indemnización por los daños y perjuicios ocasionados por la cancelación, que deben ser en todo caso probados y cuantificados por la persona afectada.
Dónde presentar la reclamación
Si se ha adquirido el billete directamente en la compañía aérea, cualquier reclamación que se presente debe ser interpuesta ante la propia compañía, mientras que si el billete del vuelo se ha adquirido para un viaje combinado (todo aquel que incluye transporte y alojamiento), la reclamación debe ser interpuesta en la agencia de viajes donde fue contratado. Aunque no existe un plazo fijo para presentar una reclamación, sí se recomienda que se haga lo antes posible. En este caso, lo aconsejable es que se presente, en la medida de lo posible, en el mismo aeropuerto.
En los casos de reclamaciones a la compañía aérea, puede solicitar una hoja de reclamaciones de AENA (Aeropuertos españoles y navegación aérea), una hoja de reclamaciones de la compañía aérea o bien la hoja de quejas y reclamaciones oficial de la comunidad autónoma donde haya ocurrido el hecho. Si se trata de un viaje combinado, se podrá reclamar presentando la hoja de quejas y reclamaciones en la propia agencia de viajes, que está obligada a facilitar dicho documento.
Para poder presentar una reclamación, es de suma importancia conservar en perfecto estado toda la documentación que pueda fundamentar la misma, es decir: billetes, contratos, tarjeta de embarque, folletos, reserva realizada por ejemplo por correo electrónico; así como justificación de posibles alojamientos, desplazamientos, etc., para solicitar, en su caso, la oportuna compensación.
Si tras la reclamación interpuesta no se obtiene respuesta por parte de la empresa o la misma no es satisfactoria, se pueden poner los hechos en conocimiento de la Agencia estatal de seguridad aérea (AESA), o remitir la reclamación a la Administración de consumo de la comunidad autónoma de residencia. En el caso de Andalucía, se puede hacer de forma presencial a través de cualquier registro público, o de forma telemática en el Portal de Atención a la Ciudadanía dependiente de la Consejería de Economía, Hacienda y Administración Pública, a través de la opción Presentación Electrónica General.
Por último, ante cualquier duda o consulta sobre este tema se puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a consumidores y usuarios, impulsado por la Consejería de Salud de la Junta de Andalucía. Se trata de un servicio multicanal, al que se puede acceder de forma continuada a través del número de teléfono 900 21 50 80, de la página web www.consumoresponde.es, del correo electrónico consumoresponde@juntadeandalucia.es o de las redes sociales.
También se puede recibir asesoramiento en las delegaciones provinciales de Consumo presentes en todas las capitales de provincia, así como en las oficinas municipales de información al consumidor (OMIC), y en las organizaciones de consumidores y usuarios.
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