SEVILLA, 15 (EUROPA PRESS)
La Consejería de la Presidencia, Interior, Diálogo Social y Simplificación Administrativa ha sacado a licitación la contratación de un servicio de apoyo con el que se pretende “contar con un centro de atención profesional y satisfactorio dirigido a las personas consumidoras de los servicios puestos a disposición de la ciudadanía por parte del Servicio de Publicaciones y BOJA (Boletín Oficial de la Junta de Andalucía)”.
Así se desprende de la memoria justificativa para la contratación del servicio denominado ‘Apoyo para la atención ciudadana de los servicios prestados por el Servicio de Publicaciones y BOJA’, consultada por Europa Press.
La Consejería de la Presidencia ha sacado a licitación esta contratación por un importe de 106.608 euros, que con el IVA incluido se eleva a 128.995,68 euros con un plazo de ejecución de 24 meses, si bien el valor estimado del contrato se cifra en 213.216 euros, ya que se contemplan posibles prórrogas del mismo. La fecha límite de presentación de ofertas es el próximo 24 de marzo a las 14,00 horas.
En la exposición de motivos de esta memoria se explica que la Secretaría General Técnica de la Consejería de la Presidencia tiene atribuidas, entre otras competencias, “la dirección del Boletín Oficial de la Junta de Andalucía” y “la edición, publicación, actualización y consolidación, en cualquier soporte, de textos legales en el ámbito de la Junta de Andalucía que se consideren de interés general”, competencias que ejerce a través del Servicio de Publicaciones y BOJA.
De esta manera, desde ese área de la Consejería se ofrecen a la ciudadanía varios servicios como la publicación de disposiciones en el BOJA y la gestión “de tasas, de devoluciones de ingresos indebidos, de peticiones de lo que se conoce como ‘derecho al olvido'” o de “perfiles de publicación en la plataforma ‘site’ del BOE”.
Relacionados con estos servicios –continúa exponiendo la memoria justificativa de esta licitación–, “se reciben a diario en el BOJA consultas telefónicas y por correo electrónico que son atendidas en la medida en que nuestro día a día nos lo permite”.
“La tipología de estas consultas son muy diversas, desde el funcionamiento propio de los servicios, pasando por temas relacionados con el uso las plataformas tecnológicas que se utilizan para prestar estos servicios, y llegando a preguntas técnicas relacionadas con la configuración de los dispositivos con los que se realizan determinadas operaciones”, continúa detallando la memoria justificativa de este proyecto, que viene firmada por el jefe del Servicio de Publicaciones y BOJA, Enrique Encina.
OPERATIVA PARA LA ATENCIÓN DE CONSULTAS
Al respecto, desde la Junta advierten de que “la operativa para la atención de estas consultas no es trivial y exige un conocimiento preciso del funcionamiento del Servicio de Publicaciones y BOJA, de sus procesos y de las herramientas TIC que se utilizan para llevar a cabo sus funciones”.
Así, la memoria detalla que, “en primer lugar, una vez recibida una consulta, es necesario identificar correctamente la materia en cuestión y entender cuál es la consulta para posteriormente ubicar la misma en el proceso correcto, e identificar si es posible resolverla con el conocimiento y herramientas que se tienen a disposición o si, por el contrario, es necesario realizar su escalado”.
“Si fuese posible resolver la consulta, es necesario acceder a los sistemas TIC que se tengan para obtener datos para la respuesta, confeccionar la misma y darla a conocer a la persona que ha iniciado la consulta, y todo de manera ordenada y quedando constancia de la interacción efectuada”.
Así se detalla por parte del referido Servicio de Publicaciones y BOJA, que ve “una prioridad que estas consultas pueda ser atendidas de la forma más profesional y eficiente posible por dos razones fundamentales”, empezando por la de que “se trata de un servicio de primera línea” a la ciudadanía, con lo que “debe ser excelente”, de forma que “la satisfacción de los demandantes de este servicio sea máxima”.
POR UN SERVICIO DE “MÁXIMA CALIDAD”
Y al respecto de esta cuestión, desde el Gobierno andaluz indican que “la carga de trabajo actual y la prestación de estas tareas por parte de personal no cualificado no es la situación óptima para prestar un servicio de la máxima calidad”.
En segundo lugar, la memoria justificativa expone que el trabajo diario del personal de dicho departamento de la administración andaluza, que “tiene una misión concreta dentro de la RPT –Relación de Puestos de Trabajo– del Servicio de Publicaciones y BOJA, se ve afectado por el cada vez más alto volumen de consultas que deben atender, disminuyendo la eficacia y eficiencia de sus tareas”.
Por todo ello, con la contratación actualmente en fase de licitación se quiere por parte del Gobierno andaluz “contar con un centro de atención profesional y satisfactorio dirigido a las personas consumidoras de los servicios puestos a disposición de la ciudadanía por parte del Servicio de Publicaciones y BOJA”.
Para justificar esta contratación, en la referida memoria se expone que “en la RPT del Servicio de Publicaciones y BOJA no existen plazas específicas para la atención a la ciudadanía, y ni siquiera existen plazas que, no siendo específicas de atención a la ciudadanía, tengan un área funcional o relacional que tenga que ver con la atención a la ciudadanía o algún requisito de formación en este área”.
Dicho servicio “ya ha trasladado a los responsables de la Consejería la necesidad de modificar esta RPT a fin de contar con perfiles adecuados para poder realizar esta importante función”, si bien “mientras se dan los pasos necesarios para proceder a esta modificación de RPT”, desde el Servicio de Publicaciones y BOJA se considera “de vital importancia iniciar de forma inmediata este servicio a la ciudadanía”, y al no contar “con los medios materiales y humanos para su prestación”, entiende que “se hace necesaria su ejecución con medios externos”.
El documento aclara igualmente que, en este proceso de contratación, “se valorará que las empresas licitadoras oferten ampliación del horario de atención exigido”, desde la premisa de que “el hecho de contar con una mayor franja horaria de prestación del servicio aporta, sin duda, una mejora de la calidad a su ejecución, ya que podrían atenderse y resolverse consultas fuera del horario mínimo exigido, que aunque se estima que serán pocas, no por ello son menos importantes y merecen la misma atención”.
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