MADRID, 31 (SERVIMEDIA)
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha pedido reforzar las medidas que las comercializadoras de electricidad y gas imponen a sus comerciales para evitar métodos de venta abusivos o equívocos que lleven a fraudes.
Según concluye la CNMC en un informe, aunque las comercializadoras disponen de suficientes controles y mecanismos para evitar la actividad comercial irregular, en algunos casos, no estarían aplicando esos controles de forma diligente porque estas prácticas persisten.
Por ello, vuelve a pedir que se obligue a las compañías a grabar íntegramente las llamadas comerciales (desde el inicio de la acción comercial). Solo la mitad de las comercializadoras preguntadass por la CNMC obligan a grabar íntegramente toda la llamada.
Asimimo, la CNMC recuerda que la legislación establece que la obligación de observar la protección del consumidor es responsabilidad de las comercializadoras. En consecuencia, continuará supervisando el control que realizan las comercializadoras de la actuación de sus fuerzas de venta.
La CNMC basa su informe en los cuestionarios remitidos a las diez mayores comercializadoras, las denuncias de particulares y la coordinación con administraciones y asociaciones de consumidores.
La mayoría de las compañías tienen comerciales propios y externos que generalmente contactan con los clientes a través del canal telefónico, a los que les imponen cláusulas contra la venta abusiva y fraudulenta.
También exigen identificarse ante el consumidor, la legalidad de las bases de datos, la formación de los agentes e implantar controles de calidad.
Por otro lado, las comercializadoras llevan a cabo controles de calidad antes de la activación del suministro, mayoritariamente a través de comprobación de datos del contrato, la revisión de la documentación acreditativa del consentimiento, llamadas de verificación o auditoría de las grabaciones. Adicionalmente seis comercializadoras realizan encuestas de satisfacción después de la contratación.
También utilizan otros parámetros para la vigilancia de la actividad de la fuerza de ventas como las rescisiones anticipadas de los contratos, las reclamaciones particulares o recibidas por otras vías, las contrataciones efectivamente validadas por la comercializadora, los motivos de no validación, las solicitudes de desistimiento y el impago de las facturas.
Con todo ello, si las comercializadoras detectan actuaciones irregulares, imponen de forma general medidas correctivas, como multas, rescisiones de contratos, y en su caso, denuncias ante un órgano policial o judicial.
Por último, todas las compañías declaran disponer de procedimientos para dar cumplimiento al derecho del consumidor a no recibir llamadas con fines comerciales, salvo que exista consentimiento previo, de acuerdo con la Ley General de Telecomunicaciones.
Además, cinco de ellas han implantado exigencias adicionales, como la formación de sus agentes, la prohibición de llamadas a números generados aleatoriamente o la comprobación de que el usuario no está inscrito en la Lista Robinson.
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