L’HOSPITALET DE LLOBREGAT (BARCELONA), 27 (Portaltic/EP)
La inteligencia artificial lleva años entre nosotros pero ha sido la IA generativa la que ha permitido una “revolución real” en sectores como el del servicio de atención al cliente, en el que opera Twilio como proveedor de tecnología de voz para impulsar la fidelización del cliente.
“Los modelos de lenguaje pueden predecir las respuestas a tus preguntas y también hablar contigo de una manera mucho más matizada”, ha apuntado el vicepresidente para EMEA de Twilio, Elias David, en declaraciones a Europa Press, en el marco de Mobile World Congress.
Cualquier desarrollador puede ahora “desbloquear la tecnología de IA generativa a través de OpenAI [socio de Twilio] o de cualquier otro modelo de lenguaje grande y construir esos casos de uso”. Esto es, según entiende el directivo, “lo que ha cambiado todo, la disponibilidad de que esa tecnología permite operar con cualquier otra tecnología”.
En Twilio ofrecen una plataforma de API abierta que puede ofrece soluciones de interacción con el cliente en cualquier canal con el apoyo de sus socios y basada en los datos de primera parte. También una inteligencia de voz que comprende, analiza y resume la llamada.
Cuando esta compañía estadounidense hoy global se fundó en 2008, su producto era una plataforma que trataba de conectar aplicaciones de comunicación. Posteriormente, se incorporó la omnicanalidad para conectar a las empresas con sus clientes e incluso ofrecían mensajería de voz a través de WhatsApp.
Con el tiempo, con el paso a una plataforma de datos de usuario, la visión de la compañía dejó de centrarse tanto en tener más comunicación para “hacer que esta fuese mejor”. Un cambio de estrategia en el que las ‘cookies’ y los datos de primera parte adquirieron importancia y que está viviendo “una revolución” con la inteligencia artificial y la tecnología de voz.
El directivo aboga por una tecnología que evite las malas experiencias que los consumidores tienen con las llamadas a las empresas, en las que se les pide “pulsa 1 para esto, pulsa 2 para esto otro” y se mantienen a la espera durante diez minutos y cuando consiguen hablar con una persona, les deriva a otra, que hace que la espera se alargue otros diez minutos.
“La IA y nuestras tecnologías de voz tienen esta increíble oportunidad en términos de iniciar una llamada, de usar IA generativa o IA conversacional con el nivel de datos que podemos obtener de ti y de tu experiencia con nosotros”, ya que puede resolver “muy rápido retos mucho más importantes y detallados”. “Se trata de mejorar algo que durante mucho tiempo no ha sido realmente bueno para la experiencia del cliente, afirma el vicepresidente para EMEA de Twilio.
David también apunta que el canal de voz se ha entendido siempre como una conversación de la que no se podían extraer datos o información valiosa. Al menos hasta este momento, en el que la tecnología de respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) -un sistema de teléfono automatizado para interactuar con la persona durante una llamada- permite “desbloquear los datos que existen en esas interacciones de voz y hacer que sean relevantes”.
Ante la preocupación que generan la IA y las tecnologías de voz, el directivo ha señalado que la tecnología “depende de cómo la uses y de las contenciones que pongas”. Asegura que para Twilio, que ofrece una API de plataforma abierta, es importante trabajar con datos de primera parte, y que han incorporado unas etiquetas (parecidas a las etiquetas nutricionales) para la inteligencia artificial para que las empresas que la usen comprenda qué parte de IA están usando y cómo se está usando porque, de lo contrario, puede percibirse como una cosa de miedo”, apostilla.
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