La norma reforzará las obligaciones de las empresas en sus servicios de atención al cliente y los mecanismos de mediación y arbitraje
El Consejo de Gobierno ha acordado iniciar los trámites del anteproyecto de Ley de Prevención y Solución de Conflictos de Consumo. A diferencia de las legislaciones estatal y europea, esta norma abarcará la regulación de todos los aspectos de prevención, mediación, arbitraje, gestión de reclamaciones y servicios de atención al cliente en un único texto.
Entre otras novedades, la futura ley reforzará las obligaciones de las empresas en relación con sus servicios de atención al cliente, dispondrá la habilitación de puntos de información en las grandes superficies comerciales y creará una red de prevención y solución de conflictos de ámbito autonómico. Asimismo, las empresas y entidades instrumentales de la Junta deberán adherirse al Sistema Arbitral de Consumo de Andalucía.
La futura ley irá más allá de las acciones de control y penalización, con un nuevo modelo de gestión de las relaciones de consumo para la resolución de conflictos entre empresas y personas consumidoras de una manera ágil, sencilla, transparente, de calidad y gratuita. El texto, que incorpora aportaciones de los agentes sociales y económicos, se orienta a buscar el equilibrio entre la protección de los derechos de la ciudadanía; la disminución del riesgo de litigios; la libertad de las entidades privadas y públicas que ofrecen productos y servicios, y la reducción de los procedimientos judiciales y administrativos de inspecciones, sanciones y reclamaciones.
La regulación de los servicios de atención al cliente introduce, como principal novedad, la obligatoriedad de su ofrecimiento por aquellas empresas con plantillas superiores a cien trabajadores, bajo criterios de gratuidad, personalización, carácter no comercial y requisitos mínimos de calidad.
Además, las compañías de agua, electricidad, gas, telecomunicaciones, transportes, servicios financieros y seguros deberán disponer de, al menos, una oficina de atención presencial en cada provincia andaluza, así como atender las incidencias durante 24 horas al día, los 365 días del año, y con primera respuesta en no más de tres horas. Estas empresas estarán también obligadas a ofrecer a sus clientes atención telefónica a través de un número gratuito.
En materia preventiva e informativa, destaca la regulación de los mecanismos para evitar la aparición de conflictos. De este modo, se eleva a rango de ley el derecho a disponer de un servicio público de información, accesible y de calidad, que en Andalucía se articula a través de la plataforma multicanal ‘Consumo Responde’. Este instrumento, que fue pionero en el ámbito de las administraciones públicas en España, atiende cada año más de 50.000 consultas y se ha convertido en un referente a nivel nacional. Para reforzar su operatividad, el anteproyecto establece que todas las grandes superficies minoristas deberán contar con puntos informativos para las personas consumidoras, en los que se facilitará la conexión a la plataforma y también la gestión de las reclamaciones.
Respecto a la resolución extrajudicial de conflictos, la futura ley prevé la creación de un nuevo órgano, el Consejo Andaluz de Mediación y Arbitraje de Consumo, como foro de participación de las Juntas Arbitrales de Consumo y las Entidades Mediadoras de la comunidad autónoma. Se mejorará también la organización del Consejo Andaluz y de los Consejos Provinciales de Consumo, sumando a los actuales representantes de organizaciones empresariales y de personas consumidoras otras entidades y consejerías con competencias en comercio, turismo, educación, industria, telecomunicaciones, medio ambiente, agricultura o interior, entre otras. Finalmente, se establecerá la adhesión obligatoria de las empresas públicas y los entes instrumentales de la Junta al Sistema Arbitral de Consumo.
Red de Prevención
El texto establece la creación de la Red Andaluza de Prevención y Solución de Conflictos de Consumo, que englobará a un conjunto de personas y entidades públicas y privadas comprometidas con el fomento de mecanismos de resolución alternativa de litigios que sean de alta calidad, independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos.
El anteproyecto mejora el Servicio Público de Mediación en Andalucía, ampliando la colaboración de las organizaciones y avanzando en su configuración como una herramienta segura, eficaz y reglamentada para la resolución gratuita de conflictos. También se creará el Censo de Personas Mediadoras y el Registro de Entidades Mediadoras de Andalucía.
El texto se completa con la regulación de los aspectos del arbitraje de consumo que no son de competencia estatal. A través de este sistema, gratuito y voluntario, se resuelven conflictos en un máximo de tres meses. Los laudos que dictan los órganos arbitrales son de cumplimiento obligatorio para las partes. El año pasado, la Junta Arbitral de Consumo de Andalucía recibió 1.643 solicitudes de arbitraje, un 8,5% más que el año anterior y relacionadas en un 47% con conflictos en materia de telecomunicaciones y en un 43% con la electricidad y el gas. En Andalucía, hay 4.035 empresas adheridas al Sistema Andaluz de Arbitraje.
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