MADRID, 17 (SERVIMEDIA)
La Comisión de Sanidad y Consumo del Congreso de los Diputados aprobó este lunes, por 30 votos a favor, ninguno en contra y seis abstenciones, el dictamen a la vista del informe elaborado por la ponencia sobre el proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, que refuerza los derechos de los consumidores con discapacidad auditiva y que, entre otras cuestiones, fija por primera vez un tiempo máximo de tres minutos para ser atendido por teléfono en servicios generales de información, reclamación y postventa.
Esta iniciativa, auspiciada por el Ministerio de Consumo, persigue regular “los niveles mínimos de calidad y de la evaluación de los servicios de atención a la clientela de las empresas que presten determinados servicios de carácter básico de interés general y de las grandes empresas”. En el caso de personas con discapacidad auditiva, pretende que el canal telefónico sea “accesible” y que se complemente, a elección de la persona, con un sistema “alternativo” de mensajería escrita instantánea a través del móvil o con un sistema de vídeo interpretación en lengua de signos.
Durante el debate, el diputado socialista José Ramón Ortega reivindicó que se trata de una ley “de un enorme interés”, tal y como “demuestran”, a su juicio, las más de 200 enmiendas presentadas al texto, y valoró que vaya a ser una realidad esta legislatura y, además, “con un alto grado de consenso”.
En este punto, explicó que la ley pretende mejorar el servicio a la clientela y evitar situaciones como “no saber dónde reclamar, cómo reclamar, que no te atiendan al teléfono, que no tengas manera de contactar con una persona, que no sepan resolverte la incidencia sobre la marcha y te remitan a un superior que nunca existe”.
Junto a ello, recordó que persigue que las empresas “sean competitivas, tengan unos estándares de calidad que les permitan competir tanto con una empresa en el territorio nacional como con empresas europeas o internacionales”, convencido de que, “al final, la excelencia en el servicio de atención al cliente de las empresas redundará también en su beneficio”.
En este sentido, confió en que los “estándares” de esta norma, que es “supletoria” de normas sectoriales, “van a arrastrar al resto de empresas a cumplirlos”. “Porque, cuando la ciudadanía empieza a ver unos determinados estándares y una calidad en el servicio de atención al cliente, se lo van a demandar al resto de empresas”, añadió, al tiempo que defendió que se trata de “cuestiones relativamente sencillas” a las que estarán obligadas a partir de ahora las compañías a las que afecta la normativa.
Entre ellas, citó las de informar de los medios y formas de reclamación en contratos, facturas o en la web de los servicios de atención al cliente, así como de las vías de resolución “alternativas” de conflicto, disponer de un teléfono gratuito o que la empresa “no aproveche que se está reclamando para intentar vender algo” al cliente.
“Establecer niveles mínimos de calidad con tiempos de espera máximos en esperas telefónicas, que no se pueda poner a disposición del consumidor un contestador únicamente o una máquina, que las consultas y las reclamaciones tengan un número para que haya constancia de esa gestión, que las empresas sean también evaluadas por organismos externos para que el consumidor pueda saber qué calidad tiene el servicio de atención al cliente de esa empresa”, abundó, para juzgar “absolutamente razonable y justo que, si alguien contrata o reclama en una lengua oficial de su comunidad autónoma, la tramitación se siga en su lengua cooficial”, tal y como exigían ERC y el PdCat.
“Evidentemente, ni empresas ni consumidores pueden estar 100% contentos de esta norma”, reconoció, si bien aseguró que “sí podemos estar contentos de que demos un paso de una norma que ha tardado muchos años en poderse poner en vigor”.
Por su parte, por el PP, Elena Castillo defendió la “importancia” de la aprobación de una ley “por la que se regule el servicio de atención al cliente, pero que sirva para lo público y para lo privado”, y lamentó que esta ley “desaprovecha una importante oportunidad para, desde lo público, dar ejemplo a lo privado”.
Tras afirmar que, para el Ejecutivo de Pedro Sánchez, “hablar de defensa de los consumidores y usuarios es solo un eslogan” y que “su mantra es atacar a las empresas y convertir a la administración en un desgobierno absoluto”, avanzó que el PP “hubiera optado por una regulación con menos cargas, que defienda a los consumidores y usuarios, pero también con respeto al empleador y, en especial, a los empleados que van a tener que ejecutar este servicio”, si bien agradeció que les hayan “escuchado” con la inclusión de “una parte importante” de sus enmiendas.
De entre ellas, destacó la ampliación de la entrada en vigor de la legislación de seis a nueve meses así como la mejora de la accesibilidad en torno a estos servicios de atención al cliente, “principalmente” por parte de las personas con discapacidad, o que las empresas no puedan “cortar” la comunicación con el cliente por razón de tiempo de espera “elevado”.
Por Vox, Andrés Alberto Rodríguez aseveró que la norma “será recordada como una pérdida de oportunidad” para regular las relaciones entre las empresas y sus clientes, para “definir” los servicios “elementales” que las empresas deben prestar y los contenidos y formas básicas y las estrategias comerciales “que son invasivas y deben ser perseguidas y sancionadas”.
En el extremo opuesto, por Unidas Podemos, Laura López valoró la aprobación de una ley que “durante varias legislaturas se había quedado en cajones”, circunstancia por la que, a su juicio, “se han producido conocidos casos en que algunas grandes empresas abusan del servicio que tendrían que ofrecer”, por lo que, a su entender, es una ley “con una incidencia real y efectiva en la vida de la gente”.
A este respecto, agradeció la “colaboración” a los distintos grupos parlamentarios así como el trabajo realizado por “muchas” empresas y entidades sin ánimo de lucro para “intentar mejorar esta ley” y por parte del Ministerio de Consumo para redactar esta ley “con el máximo consenso posible” y gracias a la cual España “va a poner la protección de los derechos de las personas consumidoras en el centro”.
RESTO DE GRUPOS
En cuanto al resto de grupos, por ERC, Pilar Vallugera denunció la “imposibilidad” de “utilizar el idioma propio” en las relaciones de los clientes catalanes con las empresas, por lo que “gran parte” de las enmiendas de su grupo iban dirigidas a “garantizar que cualquier usuario puede ser atendido en su propia lengua en su comunidad” y valoró que la mayor parte acabaron transaccionadas, razón por la cual votó a favor del dictamen.
Por el PDeCAT, Ferrán Bell recordó que su grupo presentó más de 50 enmiendas al entender que era un texto “ampliamente mejorable” y, de entre las incorporadas, destacó que se ha establecido la supresión de la atención de forma continuada de 24 horas al día “para resolver reclamaciones y quejas por desatención de incidencias” al no tratarse, en “algunos casos” a los que hacía referencia el texto de servicios de carácter básico de interés general.
Por el PNV, Joseba Andoni Agirretxea denunció que la supresión por parte de las entidades financieras de muchas de las oficinas “dificulta de forma importante la atención a la clientela ocasionando un alto riesgo de exclusión financiera” y urgió a “corregir” la situación “sobre todo para la atención a personas de edad o con escaso nivel de competencia digital”, y por Ciudadanos Guillermo Díaz agradeció la incorporación de “bastantes” de las peticiones realizadas por los grupos de la oposición y celebró la “manga ancha” que, a su juicio, ha habido durante la negociación por parte del Gobierno.
Una vez aprobado el dictamen, el texto se remitirá al Pleno para su aprobación tras haberse aprobado el pasado 30 de junio su avocación, y, si recibe el respaldo de la mayoría de la Cámara, este proyecto de ley continuará su tramitación parlamentaria en el Senado.
- Te recomendamos -
